Ako si zachovať pokoj, keď zákazník prekročí hranicu hrubosti. Druhý rozhovor s agentom

Náročné je to hlavne vtedy, keď začne niekto nadávať. Jedna pani ma dokonca prekliala a priala mi všetko zlé.

1.     Aké boli tvoje začiatky v Intrume?

Moje začiatky boli veľmi pekné. Bol tu vtedy malý kolektív, každý bol nápomocný, boli sme ako rodina. Nastúpila som najprv na inú pozíciu, na CRM, ale už počas skúšobnej doby som prešla do call centra. To bol môj sen, ktorý sa mi splnil.

2.     Čo sa ti na tejto práci páči?

Samotné telefonovanie. To bolo vždy moje. Už ako dieťa som veľmi rada telefonovala a riešila veci cez telefón.

3.     Čo sa priamo v tvojej práci zmenilo za celú tú dobu? Čo považuješ za najdôležitejšiu zmenu?

Náplň práce je v podstate tá istá, ale samotné telefonovanie sa zmenilo. Za začiatku boli ešte klasické telefóny s tlačidlami. Prípady sme si vyberali sami a telefonovali sme im. Aktuálne, samotná práca cez kampaň je obrovská pomoc. Veľa sa ušetrí tým, keď volá počítač a my už dostaneme samotný hovor.

Ďalšia vec je zavedenie pozitívnej komunikácie. To je dobré pre zákazníkov, ale aj pre našu prácu.

Síce na jednej strane nám technológie prácu veľmi uľahčili a urýchlili, ale komunikácia s ľuďmi sa zhoršila. Ľudia sa zmenili. Možno je to v tom, že majú na seba vyššie nároky, očakávajú viac a tým pádom majú menšiu trpezlivosť, sú nervóznejší a menej tolerantní.

Pred tým, keď sme nemali kontakt na konkrétneho človeka, volali sme napr. na poštu. Požiadali sme ich, či by mohli nechať odkaz danej osobe. A vždy to ochotne a s radosťou to pre nás urobili.

4.     Na jednej strane popisuješ trend, že ľudia sú nervóznejší, no na druhej strane máme excelentné výsledky z prieskumov spokojnosti zákazníkov. Prečo je to podľa teba takto?

Myslím, že je to práve tou pozitívnou komunikáciou. Keď pri telefonovaní počujem, že niečo nie je v poriadku, neopakujem tón zákazníka. Ak on kričí, my nekričíme, nie je na to dôvod. Väčšinou sa zákazník zamyslí a prispôsobí svoj tón tomu nášmu. Veľakrát má úplne iný tón na konci hovoru ako na začiatku. My si celú dobu udržujeme pozitívny tón reči. Možno aj preto zákazníci potvrdzujú s nami spokojnosť, lebo ich v podstate dokážeme upokojiť.  

Zároveň sa zákazníkom snažíme vysvetliť, že to čo potrebujú vyriešiť, že my im to pomôžeme vyriešiť. Potrebuje to len čas a porozprávať sa, aby sme spoznali, aká je ich situácia.

Verím tiež, že keď sme ticho a neskáčeme do reči, že si zákazník uvedomí, že ho skutočne počúvame a že mu naozaj chceme pomôcť.

5.     Aký príbeh zákazníka ťa najviac zaujal a utkvel ti v pamäti?

Išlo o jednu staršiu pani. Bol to smutný príbeh, ale aj krásny. Starala sa o svoje vnučky, ktoré prišli o rodičov pri nehode. V tom čase ešte pracovala, všetko stíhala, aj keď už bola sama. Keď prišla do dôchodkového veku, už mala príjem oveľa nižší. A teraz jej na oplátku pomáhajú vnučky.

Spomeniem tiež jedného mladého zákazníka. Zomreli mu rodičia a zdedil po nich dom. Súrodencov nemal. Keďže má vlastné bývanie, chcel rodičovský dom predať. Problém je, že ho predať nedokáže, pretože v ňom býva kamarátka jeho nebohej matky aj s rodinou. Kedysi prišli o strechu nad hlavou, tak ich jeho matka prichýlila aj so zmluvou, že tam môžu bývať do určitého roku. Už viac ako dva roky sa to zákazník snaží riešiť. Zatiaľ mu nikto nedokáže pomôcť, hoci to rieši už aj súdnym konaním. Rodina sa samozrejme riadi podľa zmluvy a vysťahovať sa nechce.

6.     Kedy ťa práca v Intrume baví najviac a prečo?

Keď máme nové prípady, nových ľudí. Keď môžeme od začiatku niečo riešiť a keď sme od začiatku pri tom pri človeku, ktorý potrebuje pomoc. Je to pre nás nová šanca. Pre mňa sú to nové skúsenosti a nové vedomosti.

7.     Práca agenta v zákazníckom centre vie byť aj veľmi náročná. V čom to je? Ako to ty vnímaš?

Náročné je to hlavne vtedy, keď začne niekto nadávať, ani nezačnem rozprávať. Vtedy sa musíme snažiť o to, aby nás to nedostalo a nejako to zo seba zhodiť. Inak to nejde, lebo potom nasleduje ďalší hovor, na ktorý musíme byť pripravení a ten nasledujúci zákazník nemôže počuť, že ten predchádzajúci zákazník nás trebárs nahneval. Našťastie takýchto prípadov mám relatívne málo. Zvyčajne si takýto zákazník myslí, že to my za to môžeme, a že my sme tí zlí. Niekedy sa nám mu to podarí vysvetliť a zákazník si uvedomí, že to vlastne on sám môže za svoju situáciu a nie my. Niekedy sa to však nepodarí.

8.     Aký najhorší zážitok so zákazníkom si pamätáš?

Jedna pani ma prekliala. Bolo to pár rokov dozadu. Vlastne sa mi to stalo už dvakrát. Druhýkrát nedávno, keď som pracovala z domu. Tá pani mi priala všetko zlé. Takíto ľudia sú zvyčajne práve tí, ktorí potrebujú najväčšiu pomoc. Pre mňa to však bolo veľmi náročné. Napísala som o zážitku aj kolegom do našej internej skupiny. Hneď reagovali a podporili ma, zrejme cítili, že naozaj mi to padlo veľmi ťažko.

9.     Máš nejaké motto, alebo nejakú inú pomôcku resp. čo ti pomáha prekonať náročné situácie a dni v práci?

Mám drevenú kartičku na ktorej je vypálené: Buď tak šťastný, že keď sa ostatní na teba pozrú, stanú sa tiež šťastnými. A o toto sa snažím. Mám ju vždy pri sebe. Pozriem sa na ňu, prečítam si to. Niekedy si v pozadí pustím hudbu. Keď som v kancelárii, tak sa zvykneme o tieto nepríjemné zážitky podeliť s kolegami. Keď to povieme nahlas, trochu sa nám uľaví.

Buď tak šťastný, že keď sa ostatní na teba pozrú, stanú sa tiež šťastnými.

10.     Aké sú také najčastejšie dôvody, prečo sa zákazníci dostanú do takýchto dlhov?

Najčastejším dôvodom neschopnosti uhrádzať je to, že prídu o prácu, väčšinou zo zdravotných  dôvodov. Keďže rodina v takomto prípade pomáha s prežitím, na dlhy už požičať nevedia.

11.     Aký si mala posledný mesiac, keď by si to mala zhodnotiť na stupnici 0-10, kde 10 je najlepšie, čo sa týka reakcií zákazníkov?

Na zlé veci zvyknem zabúdať, a ak to mám zhodnotiť v tejto chvíli, nie je nič, čo by mi vadilo za posledný mesiac, alebo ublížilo, tak asi 9,5.

12.     Máš nejakú radu pre dlhujúcich zákazníkov?

Zákazníkom by som rada odkázala, že keď im príde od nás list, kľudne môžu volať. Pretože, a ja im to aj vždy poviem, nehryzieme (smiech). Kľudne nech povedia, čo ich trápi. Potom im vieme lepšie pomôcť.

Keď je niekto úprimný, vieme sa dohodnúť seriózne. Radšej nech povedia, že nemajú alebo že majú len minimálne možnosti, ako keby niečo nereálne prisľúbili. Vždy je lepšia reálna seriózna komunikácia.

Ďakujeme ti za rozhovor, a že si sa s nami podelila o svoj názor a skúsenosti.

(meno sme na želanie našej agentky zmenili)