Správna komunikácia dokáže otočiť výsledok o 180 stupňov

Najdôležitejšou zmenou v mojej práci je pozitívna komunikácia. Spravili sme posun vpred smerom k zákazníkom a jednanie s nimi je úplne iné.

1.        Aké boli tvoje začiatky v Intrume?

V Intrume pracujem už 10 rokov.  Začiatky boli veľmi náročné, pretože operátor musí ovládať veľmi veľa informácií. Tých informácií je také kvantum, že sa ti o tom niekedy aj sníva. Tiež som sa musela naučiť reagovať na zákazníkov. Z pohľadu komunikácie bolo to vymáhanie ešte drsnejšie. Veci sa oveľa častejšie riešili súdne.

2.       Čo sa ti na tejto práci páči?

Páči sa mi hlavne pracovná doba, tá je bezkonkurenčná. Pracovné prostredie máme veľmi pekné.

Po materskej som prešla na oddelenie B2B a väčšinou pracujem s firmami. Toto ma baví ešte viac, pretože je to rozmanitejšie. Dostala som ponuku, ktorá sa mi zapáčila a aj som sa jej chopila.

Rada skúšam nové veci a som veľmi spokojná. Prípady sú každý iný, niečím špecifický. Viacej riešime aj firemnú situáciu, napr. účtovnícku agendu.

Veci si vlastne režírujem sama podľa seba. Hlava sa mi namáha každý deň. Máme presne definované časy, kedy môžeme B2B zákazníkom volať. Zvyšný čas venujem príprave a tiež pomáham s B2C kampaňami. Tam sú hovory automatizované.

3.        Čo sa priamo v tvojej práci zmenilo za celú tú dobu? Čo považuješ za najdôležitejšiu zmenu?

Určite je veľká zmena pozitívna komunikácia. To je obrat o 180 stupňov. Spravili sme posun vpred smerom k zákazníkom a jednanie s nimi je úplne iné.

Tiež sa zlepšili možnosti riešenia. Vieme ponúknuť aj odpustenie a lepšie sa s dlžníkom dohodnúť. Vypočujeme si ich a dokážeme im dať taký návrh, ktorý by im vyhovoval. A oni to chápu a aj si to medzi sebou roznesú.

Celkovo chcú ľudia už viacej komunikovať. Z tých, ktorí majú záujem a komunikujú, je veľa vďačných za to, aký máme k nim prístup.

A ja aj hovorím každému, nebojte sa, proste zavolajte, napíšte, treba veci riešiť.

4.       Zmenilo sa teda povedomie ľudí o vymáhaní? Už to neberú ako strašiaka, ale ako pomoc?

Dúfam, že to tak chápu, lebo my to ako pomoc mienime. Ak by som vychádzala zo spätnej väzby, tak áno. Aj pri firemných zákazníkoch je spätná väzba podobná ako pri fyzických osobách, nie je v tom veľký rozdiel. Je konateľ, ktorý má záujem dlh riešiť a je veľmi rád, že sa s nami spojil. Často sú vďační, že to riešime my, pretože oni majú problém s veriteľom komunikovať a dohodnúť sa. Tešia sa, lebo s nami sa komunikovať dá a aj sa dohodnúť. Väčšina to berie ako taký dobrý medzikrok.

5.       Aký príbeh zákazníka ťa najviac zaujal a utkvel ti v pamäti?

Spomínam si na jedného pána konateľa, ktorý bol už na dôchodku. Firme sa už nevenoval a ostala nefunkčná. Nemal žiadny majetok ani peniaze na likvidáciu, a tak čakal, kým firmu zruší štát ex offo. Mal u nás dlh za bankový účet, kde ostalo prečerpanie. Bol úplne nemajetný a žil v domove dôchodcov. Keď poplatil účty, ostalo mu asi 30 euro. Nemal ako dlh zaplatiť. Úprimne ho to mrzelo, znel veľmi smutno a frustrujúco, lebo iné dlhy nemal. Poskytli sme mu čiastočné odpustenie. Tým sa mu dlh výrazne ponížil, čo ho potešilo a sľúbil, že skúsi zohnať peniaze. Na druhý deň volal, že jeho ošetrovateľ to zaplatí. Ponuku odpustenia sme aktivovali a poslali mu poštovú poukážku. Dlžoba bola do týždňa vyplatená. Po úhrade nám ešte zavolal a ďakoval za takúto možnosť.

6.       Kedy ťa práca v Intrume baví najviac a prečo?

Najviac ma baví, keď prídu nové prípady: nový zákazník, nové informácie, nové skúsenosti. Samozrejme tiež, keď sa podarí hneď na prvýkrát dohodnúť, tzn. úspešné dohody. A keď vidím, že je prípad vyplatený, je to super.

7.       Práca agenta v zákazníckom centre vie byť aj veľmi náročná. V čom to je? Ako to ty vnímaš?

Náročnosť je určite spojená s tým, že sú ľudia, ktorí nechcú komunikovať. Keď zodvihnú telefón, sú v útočnom postoji. Rozmýšľajú o nás ako o obyčajných vymáhačoch.

Väčšinou sa ich počas hovoru podarí otočiť na pozitívne myslenie. Nie vždy sa to však dá. Keď je zákazník od začiatku útočný, nechce komunikovať a je mu jedno, že má záväzok, potom je už nevyhnuté dávať veľmi veľký pozor na slová. Ľahko by ich mohol pochopiť inak, ako boli myslené, a hneď sa rozčúliť. Vtedy nám zvyknú aj škaredo nadávať. Tam už niekedy naozaj nevieš, ako máš pokračovať. Ale boli aj situácie, keď to bolo drsné, zákazník strašne nadával, ale podarilo sa mi všetko mu vysvetliť a skončilo to dohodou.

8.        Aký najhorší zážitok so zákazníkom si pamätáš?

Určite práve v rámci vyhrážok a nadávania, najviac urážlivé voči mojej osobe.

Niekedy proste zavolajú a hneď ti nadávajú, ani nevieš, kto to je a čo potrebuje. Našťastie mám takýchto prípadov už veľmi málo a je ich stále menej a menej.

9.        Máš nejaké motto, alebo nejakú inú pomôcku resp. čo Ti pomáha prekonať náročné situácie a dni v práci?

Nadávky a urážky zo strany zákazníka sa u mňa našťastie končia položením slúchadla. Niekedy sa však aj ja musím prepnúť, dať si prestávku a vydýchať to. Celkovo to beriem tak, že zákazníci aj pracovná náplň sú proste rôznorodé. Do každého prípadu, ktorému sa venujem, nech už skončí úspechom, či nie, dám zo seba to naj. Na monitore mám nalepené motto, ktoré ma vystihuje:

Nehodnoťte deň svojou žatvou, ale tým, čo ste zasadili.

10.        Aké sú najčastejšie, či bežné dôvody, prečo sa zákazníci dostanú do takýchto dlhov?

Väčšinou sú to prípady starších ľudí, ktorí sa nechajú zlákať inými rodinnými príslušníkmi. Tieto človeka naozaj zamrzia. Napr. zúfalá babička, ktorá zobrala vnukovi úver a on sa potom na ňu vykašle.

Tiež máme prípady, kedy zistíme, že firma bola prepísaná a že je to biely kôň. Tam už vôbec nič nezmôžeme.

No a samostatná kategória sú sociálne slabšie rodiny. Zoberú si kopec úverov, napr. na rôzne vybavenie domácnosti, ale nemajú peniaze na to, aby to splácali. A oni aj sami povedia, že na čo mi to dali, keď vedia, že nemám na to peniaze. To sú také najhoršie prípady.

11.       Aký si mala posledný mesiac, keď by si to mala zhodnotiť na stupnici 0-10, kde 10 je najlepšie, čo sa týka reakcií zákazníkov?

Asi na 8.

12.       Máš nejakú radu pre dlhujúcich zákazníkov?

Jednoznačne vetu, ktorú často používa náš výkonný riaditeľ, a mali by sme ju vyslať do celého sveta:

Nebojte sa veci riešiť a kontaktovať svojho veriteľa, určite s ním komunikujte.

A áno, je to súrne, treba sa ozvať, čo najskôr.

Keď cítim v telefóne, že je zákazník skôr hanblivý, tak apelujem, nech napíše email. Budeme sa tomu venovať, odpíšeme. Takže určite komunikácia je prvoradá a vždy sa vieme dohodnúť.

Ďakujeme ti za rozhovor, a že si nám dovolila nazrieť do tvojho pracovného života.

(meno sme na želanie našej agentky zmenili)