Takto pracujeme s dlžníkmi. Prvý rozhovor s agentom

Veľa zákazníkov oceňuje, že s nimi takto, oni povedia férovo, jednáme.

1.     Aké boli tvoje začiatky v Intrume?

Bolo to náročné. Začínala som v pre mňa úplne novej oblasti, bolo to veľa nových informácií. Potrebovala som spoznať danú problematiku. Musela som sa naučiť zákazníka pozorne počúvať, aby som si uvedomovala a pamätala všetko, čo mi hovorí. Popritom som prípadne dohľadávala napr. informácie, ktoré požadoval. Zároveň je počas hovoru nutné robiť zápis. Brala som to ako veľkú výzvu a príležitosť. S chuťou som do toho išla, veľmi ma to lákalo.

2.     Čo sa ti na tejto práci páči?

Páči sa mi, že ľuďom vieme poradiť a pomáhať. Veľakrát sa stane, že nám ľudia volajú a majú ťažkú životnú situáciu. Niekedy volajú s takou malou dušičkou: „Neviem to riešiť, ale volám vám, lebo mi prišiel list.“ My sa im snažíme pomôcť a veľakrát nájdeme riešenie. Ľudia nepoznajú všetky možnosti riešenia svojej situácie. Všetko im vysvetlíme počas telefonátu. Často končíme hovor a ja vnímam, že zákazníci sú spokojní. Cítia úľavu, že si svoje záležitosti doriešili. A mne sa veľmi páči, že sme im vedeli pomôcť.

3.     Čo sa priamo v tvojej práci zmenilo za celú tú dobu? Čo považuješ za najdôležitejšiu zmenu?

Za najdôležitejšie zmeny považujem tri veci: zavedenie pozitívnej komunikácie, lepší prístup k informáciám a previazanosť jednotlivých oddelení.

Pred niekoľkými rokmi sme začali používať pozitívnu komunikáciu a všetko, čo s tým súvisí. Týka sa to aj pochopenia a vypočutia zákazníka. Taká tá empatia, skutočné vypočutie, to že so zákazníkom naozaj hľadáme riešenie, aby sme mu splátku nastavili tak, aby to dokázal platiť. Veľa zákazníkov oceňuje, že s nimi takto, oni povedia férovo, jednáme. Časom si niektorí svoje splátky aj navyšujú, pretože vedia, že je to možné a je to ich v záujme. Takže vieme podchytiť zákazníka v tom zmysle, že majú záujem potom aj zvyšovať úhrady, platia a aj úplne splatia u nás evidovanú pohľadávku.

Vieme už zákazníkom ponúknuť viacej riešení, napr. splátkové dohody, ponuky odpustenia, čím ich vlastne aj motivujeme k tomu, aby aj oni mali záujem si svoje záležitosti urovnať. Všetky možnosti s nimi preberáme v rámci hovoru.

V súčasnosti máme viacej informácií a rýchlejší prístup k nim. Keď som nastupovala, informácie neboli až tak dostupné. Teraz ich máme prehľadne na intranete, pravidelne aktualizované, čiže ak aj zákazník niečo povie, viem si to podľa jednotlivých mandantov dohľadať. Vďaka tomu viem pohotovo argumentovať a častokrát vieme všetko potrebné doriešiť už pri prvom hovore. Patrí k tomu aj to, že si vieme preveriť históriu prípadu, ako pristupujú k dlhu, či plnia dohody, ako argumentovali v minulosti a pod. Zvykne sa napr. stať, že zákazník sa dopočul od iného zákazníka, že dostal odpustenie a aj on požaduje podobné riešenie.

Zrýchlila sa tiež interná komunikácia. Jednotlivé oddelenia sú viacej prepojené. Dakedy sme z call centra posúvali informácie na svojich nadriadených. Teraz zadávame úlohy aj priamo jednotlivým oddeleniam. Tie si to preskúmajú, spracujú a dodajú požadované informácie, buď priamo k nám, alebo to oddelenie administratívy pre nás ešte spracuje. Ak zákazník pošle email, že nedostal odpovedať, alebo nemá informáciu, vieme si to rýchlo preveriť. Buď vidíme, že je to zadané a je to v riešení, alebo vieme aj pourgovať, ak treba. Napr. zo začiatku sme neregistrovali exekučné a právne prípady. Ale v posledných rokoch ich máme väčší počet, takže dotazy na právne fungujú cez istú akciu v systéme, čo vie urýchliť odpoveď.

4.     Aký príbeh zákazníka ťa najviac zaujal a utkvel ti v pamäti?

Tých príbehov je viac. Spomeniem dva. Nedávno nám zavolal zákazník. Dostal list o právnom konaní, vyššia suma okolo 6-7 tisíc euro. Hovoril, že nemá žiadne riešenie, jedine otvoriť okno a vyskočiť. Pozrela som si jeho prípad, evidovali sme na jeho meno aj ďalšie pohľadávky. Podarilo sa nájsť pre neho riešenie. Dohodli sme sa tak, že všetky svoje dlhy dokáže pokrývať úhradami. Bol veľmi vďačný. V podstate končil hovoril s tým, že veľmi ďakuje za pomoc, za profesionálny prístup. Pán mal po dvoch operáciách, čakala ho re-operácia s nejasným výsledkom a nechcel zanechať dlhy deťom.

Druhý príbeh sa týka 73 ročnej pani. Bola ubolená, lebo prechladla. Volala, lebo nemala na splátku, pretože musela kúpiť drevo a lieky. Chcela nám to však oznámiť a že sa bude snažiť tú splátku doplatiť.

Takéto prípady ma až za srdce chytia. Sú to ľudia, ktorí majú málo, ale majú snahu, myslia na to, volajú nám, chcú nám aktuálnu situáciu aspoň oznámiť. Alebo zákazníci, ktorí si myslia, že nie je riešenie, ale nám sa ho predsa len podarí nájsť. Toto sú krásne veci.

5.     Kedy ťa práca v Intrume baví najviac a prečo?

Najviac ma baví, keď sa vieme so zákazníkom dohodnúť, keď nájdeme spoločné riešenie. A samozrejme, keď vyplatí celú sumu, alebo sa podaria vyššie splátky. Keď dodržia sľub. Lebo veľa zákazníkov je aj takých, že mnohé nasľubujú a potom ani obraz, ani zvuk.

6.     Práca agenta v zákazníckom centre vie byť aj veľmi náročná. V čom to je? Ako to ty vnímaš?

Pre mňa je tá náročnosť v spracovaní hovoru ako takého. Každý hovor je jedinečný. Keď riešim nejaký prípad, musím sa plne sústrediť len na to, čo mi hovorí zákazník, prípadne dohľadávať informácie počas hovoru, čítať zápisy z minulosti, či to sedí s tým, čo hovorí teraz, aby som vedela reagovať. A potom si zresetovať hlavu, úplne vymazať, čo som hovorila doteraz a s čistou jasnou mysľou sa zase sústrediť na ďalší hovor.

7.     Aký najhorší zážitok so zákazníkom si pamätáš?

Nepríjemné zážitky sú, keď zákazník zavolá, ani sa nepredstaví, len sa tzv. vykričí, vynadáva a položí.

To nie je príjemné, ale hovorím si, ten človek má sám smolu, lebo sme nedošli k žiadnemu riešeniu a on sa nikam neposunul.

Pre mňa asi najhorší bol zážitok, keď mi vola zákazníčka podobného typu. Tvrdila, že nie je spokojná s odpoveďami, ktoré dostala emailom, lebo ona sa pýtala niečo iné. Veľmi nepríjemnou direktívnou formou na mňa rozprávala, že jej musím dať odpovede hneď teraz, opovážte sa mi položiť telefón, čo mi vy odpovedáte, to nie je to, čo sa ja pýtam, atď. Dostávala však odpovede presne tie, na ktoré sa pýtala, nemala som jej aké iné odpovede dať. Pani bola stále nespokojná, až napokon sa veľmi nepekne prejavila a ukončila hovor.

Toto sú také veci, kedy s tým neviem nič spraviť, hoci by som veľmi chcela.

8.     Máš nejaké motto, alebo nejakú inú pomôcku resp. čo ti pomáha prekonať náročné situácie a dni v práci?

Dôležité je, aby som pracovala vo vnútornom pokoji, aby som nebola zaťažená nejakými vplyvmi, starosťami. Mať hlavu a myseľ kľudnú, jasnú a sústrediť sa len na prebiehajúci hovor.

Ak príde náročný hovor, väčšinou býva jeden alebo dva, tak to viem zresetovať a pokračujem ďalej. Ale niekedy sa vyskytne aj celá šnúra nepríjemných hovorov. Vtedy sa postavím, dýcham zhlboka, otvorím okno, trošku sa prejdem, napijem sa. Snažím sa to vymazať, aby som mohla potom pokračovať s čistou hlavou. Ten ďalší človek si nezaslúži nejakým spôsobom pocítiť, že ja som mala pred ním nepríjemný hovor. Ku každému zákazníkovi vždy pristupujem milou formou.

Niekedy, keď zavolá človek, ktorý je rozčúlený, snažím sa ho vypočuť. Keď ma nechá prejsť k argumentácii, veľakrát sa stane, že sa mi napokon ospravedlní, že bol nepríjemný alebo nervózny, alebo že mi vynadal. Občas posunú aj odkaz po kolegoch, keď sa v rámci ďalšieho hovoru dostanú k niekomu inému.

9.     Aké sú také najčastejšie dôvody, prečo sa zákazníci dostanú do takýchto dlhov?

Ako dôvody uvádzajú napr. mladícku nerozvážnosť alebo mali v minulosti vysoké príjmy a dosiahli na pôžičky, úvery, a nemysleli pritom na to, že sa môže po čase ich finančná situácia zmeniť. Stalo sa, že museli skončiť alebo zmeniť prácu, napr. aj zo zdravotných  dôvodov. Smutné sú príbehy, keď zákazník povie, že bral napr. pôžičku pre inú osobu, ktorá to však nespláca. Samotný zákazník peniaze nevidel, no je za ich splatenie zodpovedný. Tiež volajú starší ľudia, pomohli svojím blízkym najčastejšie deťom, ale tie neplatia. Dokonca sa so zákazníkom aj prestanú rozprávať, alebo im tvrdia, že platia, ale nám pritom platby nechodia. Alebo dlžníci v dôchodkovom veku. Majú nízke dôchodky, výdaje na lieky, plačú... to sú ťažké osudy.

10.     Aký si mala posledný mesiac, čo sa týka reakcií zákazníkov, keď by si to mala zhodnotiť na stupnici 0-10, kde 10 je najlepšie?

Ja som mala tento mesiac tak na tú 8. Ľudia dostali listy, boli ochotní, mali záujem dohodnúť sa. Dokonca jednému zákazníkovi, ktorý mi od minulého novembra sľuboval úhrady, sa to tento mesiac podarilo.

11.     Máš nejakú radu pre dlhujúcich zákazníkov?

Pre zákazníkov mám veľký odkaz. Keď sa dozviete, že máte pohľadávku, nebojte sa zavolať. Spojte sa s nami, neodkladajte to. Spolu môžeme vaše dlhy riešiť, ukážeme vám, aké sú možnosti.

Zákazníci si často myslia, že keď dostanú list s tým, že musia do 7 dní záväzok vyplatiť, že musia ihneď uhradiť celú dlžnú sumu. A keďže uhradiť celú nevedia, tak radšej nezavolajú. Keď si nás však vypočujú, zistia, že sú aj iné možnosti a že vlastne sú schopní postupne platiť menšie čiastky a svoj dlh úplne vyriešiť.

Ďakujeme ti za rozhovor, a že si nám dovolila nahliadnuť do zákulisia svojej práce.

(meno sme na želanie našej agentky zmenili)