Vymáhanie pohľadávok má dlhú a intenzívnu históriu

V severských krajinách je inkaso pohľadávok prirodzenou strategickou súčasťou obchodných procesov firiem aj organizácií už niekoľko desaťročí. Posledné desaťročie sú zmeny evidentné už aj na Slovensku, hoci outsourcingu správy pohľadávok sa menšie spoločnosti otvárajú pomalšie. Pre veľké podniky sú inkasné spoločnosti strategickým partnerom.

O nových štandardoch a zmenách v tomto odvetví sme sa rozprávali s Martinom Musilom, ktorý je výkonný riaditeľ spoločnosti Intrum Slovakia a súčasne prezidentom Asociácie slovenských inkasných spoločností.

Rozhovor budeme uverejňovať postupne.
Dátum poslednej aktualizácie: 12. júl 2023

1. Ako dlho už pôsobíš v odvetví správy pohľadávok? Akými významnými zmenami prešlo toto odvetvie?

 Po dlhšom čase som to počítal a je to presne 25 rokov, odkedy som začal v správe pohľadávok. Za to obdobie prešiel tento segment obrovskými zmenami.

Na začiatku, keď som začínal, bola správa pohľadávok na Slovensku absolútne neregulovaná, resp. len veľmi minimálne regulovaná. Práve vtedy sa budoval ten obraz vymáhačov a tvrdého vymáhania. V tom období dlžníci naozaj ťahali za kratší povraz a veritelia boli touto silnejšou stránkou.

Toto sa postupom času menilo. A posledné roky sa dostávame do úplne opačného extrému, kedy je naopak ochrana spotrebiteľa pomerne vysoká a veritelia sú častokrát tou slabšou stránkou celého procesu.

2. Ako dlho pôsobíš v Intrume?

V Intrume pôsobím už osem rokov. Je to tiež pomerne zaujímavé obdobie s množstvom zmien, aj keď už nie takým zásadným smerom, čo sa týka postavenia veriteľov a dlžníkov, ale skôr v tom, akým spôsobom je toto odvetvie vnímané.

Tie posledné roky naozaj smerujú viac k tomu, že sa inkasné spoločnosti v oveľa väčšej miere ukazujú v pozícii poradcov resp. dlhových poradcov. Naozaj sa to posledné obdobie snažíme vymazať ten dojem, že sa dlhy vymáhajú nejakým neštandardným spôsobom.

3. Akú rolu zohráva spoločnosť Intrum v zmenách odvetvia, ktoré popisuješ?

Intrum, ako líder na trhu manažmentu pohľadávok, ako v celej Európe, tak aj na Slovensku, sa samozrejme veľmi intenzívne pozerá na to, akým spôsobom sa kreuje naše odvetvie. Snažíme sa aktívne vplývať a meniť celé odvetvie, a nastavovať nové štandardy.

Treba povedať, že Intrum tento rok bude oslavovať 100 rokov, čo je extrémne dlhý čas v rámci Európy. Málokto si uvedomí, napríklad na Slovensku, pretože Slovensko má samozrejme trošku inú pozíciu, že oblasť vymáhania a správy pohľadávok má takú dlhú a intenzívnu históriu. Intrum sa snaží byť lídrom, a to nie len v tom, akým spôsobom a ako dobre vymáha, ale aj akým spôsobom pristupuje k svojim neplatiacim zákazníkom.

4. Aké konkrétne kroky robí Intrum, aby odvetviu určil nový smer?

Tu je dôležité pozrieť sa na nastavovanie pravidiel z dvoch pohľadov.

Jednak zvonku. Samozrejme je potrebné nastaviť nejaké tie pravidlá. Intrum, nielen v rámci krajiny, ale aj v rámci celej skupiny, sa snaží nastavovať a definovať pravidlá pre spravodlivé zaobchádzanie so zákazníkmi. Sú to pravidlá, ktoré sú v podstate štandardné pre všetky krajiny, nezávisle od toho, v akej legislatívnej situácii sa nachádzajú. Čiže nastaviť základné princípy, základné pravidlá toho, ako je potrebné sa správať k zákazníkom, aby naozaj boli dodržiavané etické princípy.

Druhá vec je samozrejme, že jednotliví zamestnanci spoločnosti musia byť tie pravidlá schopní nejakým spôsobom dodržiavať a žiť. A toto je možno oveľa dôležitejšie, ako len si ich nastaviť a mať ich niekde napísané. Naozaj je ich potrebné nejakým spôsobom preniesť do bežného života, do dennej praxe. Toto je už na konkrétnych krajinách. A tomuto sa posledné obdobie na Slovensku pomerne intenzívne venujeme.

 5. Čo pre Intrum znamená spravodlivé zaobchádzanie so zákazníkom a prečo je to dôležité?

Pokúsim sa to trochu zjednodušiť. V podstate je potrebné sa na proces manažmentu pohľadávok pozerať očami troch základných skupín ľudí. To sú tí neplatiaci zákazníci, potom v prvom rade sú to naši klienti, ktorým pomáhame riešiť ich omeškané platby alebo teda ich problémy s nesplatenými záväzkami. A potom samozrejme pohľad zamestnancov alebo teda ľudí, ktorí v tom biznise pôsobia. Ide o to nájsť pravidlá, ktoré vybalansujú to pozitívne vnímanie medzi všetkými týmito troma oblasťami.

V prvom rade to spravodlivé zaobchádzanie je, že každý neplatiacich zákazník si musí byť istý a mať dôveru v to, že je s ním zaobchádzané fér, že nie je oklamaný nijakým spôsobom, že mu nie sú predostreté podmienky, ktoré budú pre neho nevýhodné alebo zlé.

Naši klienti, naopak, nám zverujú do správy jedno z najcennejších portfólií, ktoré majú, svojich zákazníkov, aj keď sú možno v tom momente neplatiaci. V budúcnosti môžu byť opäť dobrými zákazníkmi a preto si musia byť istí, že je s nimi zaobchádzané naozaj fér a tak, aby boli schopní opätovne sa stať dobrými zákazníkmi.

A v neposlednej rade zamestnanci, ktorí pôsobia v tejto oblasti, robia veľmi náročnú prácu, častokrát veľmi psychicky náročnú prácu. Musia mať nielen pocit, ale musí byť o nich postarané. Musia mať podmienky na to, aby to mohli vykonávať dobre a takisto musia mať vnútorný pocit a presvedčenie najmä o tom, že pomáhajú tým ľuďom. A to je kľúčové.

Tá nosná myšlienka toho férového zaobchádzania je teda o tom, že musíme byť k tým ľuďom čo najviac fér a reálne sa im snažiť pomôcť dostať sa z finančných problémov, klientovi pomôcť vyriešiť finančné problémy a náš zamestnanec musí vedieť, že pomáha tým ľuďom žiť lepšie.

Pokračovanie nabudúce...