Spravodlivé zaobchádzanie so zákazníkmi

Cieľom spoločnosti Intrum je určovať smer k zdravej ekonomike. Robíme to tak, že pomáhame našim klientom dostávať platby za ich tovar a služby, aby mohli prosperovať a rásť.

Našimi klientmi je približne 80 000 malých, stredných a veľkých spoločností a finančných inštitúcií na 24 európskych trhoch. Ich zákazníkov, jednotlivcov aj podniky, podporujeme pri riešení dlhov, aby opäť získali kontrolu nad svojou finančnou situáciou. Z toho následne profituje celá spoločnosť.

Ako najväčšia európska spoločnosť poskytujúca služby v oblasti správy a inkasa pohľadávok nesieme veľkú zodpovednosť za to, aby sme svoju činnosť vykonávali etickým a udržateľným spôsobom. Denne sme v kontakte s viac ako 250 000 jednotlivcami, ktorí čelia rôznym stupňom zadlženosti a rôznej finančnej situácii. Je pre nás dôležité rešpektovať a snažiť sa pochopiť každú individuálnu situáciu.

Riadime sa našimi štyrmi základnými hodnotami - Empathy (Empatia). Ethics (Čestnosť). Dedication (Odhodlanie). Solutions (Riešenia). Definovali sme striktné usmernenia, aby sme zabezpečili, že zamestnanci spoločnosti Intrum budú s každým zaobchádzať v súlade s týmito hodnotami.

V rámci týchto snáh sme vypracovali podrobný súbor usmernení, inštrukcie o férovom zaobchádzaní so zákazníkmi, ktoré sa uplatňujú vo všetkých našich prevádzkach. Je založený na 10 kľúčových zásadách pre etické a zodpovedné služby vymáhania pohľadávok. Ide o pevné zásady, ktoré by sa podľa nás mali stať štandardom pre naše odvetvie.

Z európskeho pohľadu sme denne v kontakte s viac ako 250 000 jednotlivcami, ktorí čelia rôznym stupňom zadlženosti a rôznym finančným situáciám. Je pre nás dôležité rešpektovať a snažiť sa pochopiť každú individuálnu situáciu.

10 kľúčových zásad pre etické a spravodlivé vymáhanie pohľadávok

1. Služby správy pohľadávok musia byť vždy vykonávané v súlade s platnými vnútroštátnymi právnymi predpismi, nariadeniami, regulačnými pokynmi, správaním sa na danom trhu a požiadavkami. Súčasne je nevyhnutné, aby inkasné spoločnosti konali vo vzťahu k svojim regulátorom otvoreným a kooperatívnym spôsobom. Príslušnému regulačnému orgánu je nevyhnutné poskytnúť všetky informácie týkajúce sa zaobchádzania so zákazníkmi, o ktoré prejaví záujem.
2. Služby vymáhania pohľadávok sa musia vykonávať dôveryhodne, čestne a bezúhonne, pričom je nutné zabezpečiť, aby sa všetky informácie poskytnuté jednotlivcami rešpektovali a aby sa s nimi zaobchádzalo s maximálnou starostlivosťou.

3. Služby správy pohľadávok musia byť  vždy vykonávané profesionálne s náležitou odbornou starostlivosťou.

4. Je nevyhnutné, aby inkasná spoločnosť k zákazníkom, jednotlivcom aj spoločnostiam, pristupovala spravodlivo, s úctou a musí rešpektovať ich súkromie.

5. Je nevyhnutné, aby inkasná spoločnosť prijala všetky primerané opatrenia, aby sa voči zákazníkovi overil legitímny nárok na zaplatenie pohľadávky a tiež poskytovať zákazníkom presné, včasné a aktualizované informácie.

6. Je nevyhnutné, aby inkasná spoločnosť venovala náležitú pozornosť informačným potrebám svojich zákazníkov a zabezpečila, aby všetci zamestnanci, ktorí sú v kontakte so zákazníkmi, boli vyškolení tak, aby poskytovali informácie jasným, spravodlivým a nezavádzajúcim spôsobom.

7. Je nevyhnutné, aby inkasná spoločnosť zvládala riešenie konfliktu záujmov spravodlivo. Uvedené je mimoriadne dôležité najmä v súvislosti s konfliktom záujmov medzi pracovníkom, ktorý prípad rieši, a zákazníkom.

8. Je nevyhnutné, aby inkasná spoločnosť vynaložila primeranú starostlivosť, aby zabezpečila vhodnosť poradenstva a diskrétne rozhodovanie o zákazníkoch.

9. Je nevyhnutné, aby inkasná spoločnosť zabezpečila zodpovedajúcu ochranu majetku zákazníkov, pokiaľ zaň zodpovedá.

10. Je nevyhnutné, aby inkasná spoločnosť v prípade zraniteľných zákazníkov prijala dodatočné opatrenia. Medzi faktory potenciálnej zraniteľnosti patria zdravotný stav, významné životné udalosti alebo obmedzené znalosti finančných záležitostí. Zraniteľným zákazníkom by sa mala venovať osobitná starostlivosť a mali by ich riešiť vyškolení zamestnanci, a ak je to vhodné a možné, mali by byť postúpení na podporu príslušnému orgánu.