Osvedčený recept na najlepšiu cestu zákazníka

V spoločnosti Intrum ponúkame dlhujúcim zákazníkom moderné riešenia prispôsobené ich potrebám. Nie sme zástancom prístupu „jedna veľkosť pre všetkých“.

Dokážeme to vďaka kombinácii etických hodnôt, ktoré sú súčasťou našej podnikovej kultúry a investíciám do spracovania údajov, nástrojov a technológií.

Vyvíjame veľké úsilie, aby sme pochopili potreby jednotlivých zákazníkov. Naším cieľom je pomôcť ľuďom, aby:

1. pochopili svoju finančnú situáciu,
2. sa dostali späť pod kontrolu,
3. dokázali splácať,
4. mohli žiť plnohodnotný život.

Riešenie, ktoré ste mi poskytli, bolo pre mňa snáď vykúpením. Musím povedať, že spokojný som nad mieru. Či už s prístupom alebo s rýchlosťou odozvy.

Pravidelne realizujeme hĺbkové rozhovory so zákazníkmi, či prieskumy zákazníckej spokojnosti v reálnom čase. Absolvujeme nezávislé hodnotenia. Vďaka týmto nástrojom podporujeme zákazníkov, aby mali pozitívne skúsenosti v období, ktoré môže byť pre nich veľmi náročné.

Segmentácia zákazníkov - poskytovanie individuálnych služieb

Pomocou segmentačného modelovania rozlišujeme niekoľko typov zákazníkov. Dáva nám to jasné informácie, ktoré typy komunikácie a služieb preferujú. Takto využívame naše bohaté skúsenosti a údaje na to, aby sme svoje služby prispôsobili zákazníkom. Rovnako nám slúžia vo vzájomnom dialógu. To sú základné ingredience nášho receptu na najlepšiu cestu pre zákazníkov. Ich situácie sa výrazne líšia.

Napríklad: Osoba, ktorá dostane jediné oznámenie o vymáhaní dlhu, chce rýchlo zaplatiť a nechce komunikovať s poradcom. Vyžaduje rýchle a intuitívne možnosti digitálnej platby. Chce jednoducho zaplatiť svoj záväzok a nerušene pokračovať vo svojom dni. V tomto prípade sa zákazník môže jednoducho prihlásiť na náš online portál, aby si prezrel svoj účet a zrealizoval platbu.

Na druhej strane je osoba s veľkými finančnými problémami, ktorá sa zúfalo snaží zlepšiť svoju situáciu. Potrebuje cítiť, že jej niekto rozumie a že môže svoje možnosti riešiť s oddaným a skúseným členom tímu. Intrum má špeciálne vyškolených poradcov. V chápavom dialógu so zákazníkom sa snažia nájsť pre neho tú najlepšiu cestu k budúcnosti bez dlhov.

Je pochopiteľné, že zákazníci prežívajú v súvislosti s dlhmi rôzne emócie a často aj frustráciu. Chceme uspokojiť praktické aj emocionálne potreby. Každý zákazník dostáva komunikáciu a služby prispôsobené jeho typickému správaniu, cieľom, schopnostiam, možnostiam a prostrediu.

Zabezpečujeme, aby sa zákazníci cítili vypočutí a pochopení. Pomáhame im hladšie prechádzať obdobím, kedy sa pasujú so svojimi dlhmi. Prinášame im na to rôzne možnosti  - napríklad prijatie platby, vytvorenie splátkového plánu, odklad platby alebo poskytnutie ďalších informácií a poradenstva.

Prístup vašich zamestnancov ma milo prekvapil. Vždy, keď mi niekto volal, bol ústretový a vedel aj poradiť a pochopiť, aj keď som mala nejaký problém so splátkou.

Poradcovia, ktorí pracujú v našich zákazníckych centrách, sú vysoko vyškolení a mimoriadne kvalifikovaní. Ich chápavý a empatický prístup zákazníka zaujme a motivuje k spolupráci s nami. To je dobré pre našich klientov, ich zákazníkov a aj širšiu ekonomiku.

Naším poslaním je vidieť oba uhly pohľadu. Hľadáme dostupné a udržateľné riešenie pre všetkých. To sa dá dosiahnuť len tak, že budeme ku každému pristupovať dôstojne, s rešpektom a empatiou. Naším cieľom je zdravá ekonomika, v ktorej naši klienti dostanú zaplatené a ľudia, ktorí majú dlh, ho môžu splatiť a pokračovať v lepšom živote. Je to situácia výhodná pre obe strany.

Ak chcete zistiť,  ako presne môžeme pomocť vašej spoločnosti a zákazníkom, kontaktujte nás.